Qualidade no atendimento...

Atendimento X Tratamento



Parece óbvio que são dois conceitos diferenciados, mas você acaba se espantando ao ver que muitas vezes são confundidos. Na verdade, entender essa diferença depende também muito do enfoque que damos ao assunto, que pode fazer toda a diferença.


Recentemente, ao final de um evento em que participamos, recebemos o email de um cliente (copiado abaixo), que nos fez refletir mais sobre o tema, e assim tiramos algumas conclusões:


Boa tarde amigos da DMO.
Gostaria de agradecer de coração por mais um ano de parceria.
O nosso stand ficou acima da expectativa, muito melhor que no projeto e realmente nos surpreendeu.
O prazo de entrega também foi excelente assim como os materiais utilizados e o atendimento de todos vocês, antes, durante e depois da feira.
Esperamos que no próximo ano possamos continuar trabalhando juntos da mesma forma, com preços competitivos e qualidade.
Até 2012.
Atenciosamente ,
Icaro Arienti
Export and Import Dept.
Sitmed Equipamentos Médicos Ltda


Atendimento


Está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. O atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente.


Tratamento


É a maneira como o funcionário se dirige ao cliente, orientando-o, conquistando sua simpatia. Este sim, é um trabalho que depende exclusivamente do atendente.


Por exemplo: um cliente que procura pregos numa loja de brinquedos, não será atendido em suas necessidades, mas, se for bem tratado e receber informações sobre onde encontrar o produto, levará uma boa imagem da empresa. Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porém o bom tratamento não garante o bom atendimento.


Qualidade em atendimento


Atender requer alguns itens básicos:


• Conhecimento sobre o produto / serviço oferecido pela a empresa
• Saber falar, utilizando um vocabulário simples, claro e objetivo
• Saber ouvir / perceber, para compreender o cliente e extrair o máximo de informação sobre suas necessidades


O atendente tem por sua vez uma função principal que é representar a organização junto aos clientes, fornecendo informações, esclarecendo dúvidas, solucionando problemas, enfim, dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranqüilidade ao cliente.

Já para realizar um bom atendimento, e transformá-lo em um bom tratamento, precisamos ir mais a fundo em cada uma desses requisitos:


- Aperfeiçoamento contínuo
É o primeiro requisito do atendimento. A segurança ao transmitir informações depende do conhecimento que você possui sobre a função, as normas, os procedimentos, a empresa, seus produtos, serviços e o código do consumidor.


- Falar
Depois de ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação. Quando um atendente transmite uma informação ao cliente, deve utilizar-se de uma linguagem adequada, evitando termos técnicos, siglas, gírias, enfim ser claro, objetivo, respeitando o nível de compreensão do cliente. Desnecessário lembrar que falar em correto e bom português é obrigatório!!


- Ouvir
Não é possível atender sem antes saber o que atender. É necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes.


- Perceber
Os gestos, as expressões faciais e a postura do cliente são ricos em mensagens, que se percebidas auxiliarão a sua compreensão. As pessoas são diferentes uma das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental. Talvez aqui encontremos o grande diferencial entre atender e prestar um atendimento de qualidade, pois é através dela que conseguimos captar as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único, levando à verdadeira satisfação.

No próximo encontro, falaremos mais um pouco sobre atendimento...se não quiser esperar até lá entre em contato conosco. Teremos o maior prazer em atende-lo.

Um abraço!